A maioria das pessoas já o ouviu falar disso alguma vez na vida. E o que será que ele realmente quer dizer?
Para uns significa algo mecânico, no sentido de termos de informar, passar dados acerca de algo, a cada momento definido. Quanto mais, melhor. Outro significado pode ser reforçar um certo marketing sobre quem está sendo comunicado, no sentido de “vender” as minhas ideias. Tem outro também, que pode ser estar sempre em contato com esse outro, falando qualquer coisa, inclusive coisas pessoais, no sentido de reforçar uma pretensa amizade. Sem desconsiderar nenhuma das possibilidades acima, o contexto em que podemos afirmar que comunicação é tudo tem um outro significado. Trata-se daquela comunicação que satisfaz plenamente, quando se refere ao relacionamento entre cliente e fornecedor, e de como ela norteia e fortalece a construção de um vínculo verdadeiro.
O cliente, em geral, tem uma expectativa alta quando compra algum produto ou serviço. Ele quer sentir que não fez a escolha errada, quer que a sua ansiedade seja compreendida, quer que suas questões sejam levadas a sério, por menores que sejam, quer ser atendido rapidamente quando procura seu fornecedor, e por aí vai. E, se vocês perceberem, nesta lista a maioria das questões tem a ver mais com o sistema humano do que com o sistema técnico. Quando o nosso fornecedor supre o nosso sistema humano, onde estão, por exemplo a atenção, o cuidado, o compromisso, a verdade, entre outros, nós até aceitamos mudanças no sistema técnico, onde estão os prazos, especificações, competências, etc. Aí entra a importância da comunicação e o enorme peso que ela tem no relacionamento entre fornecedor e cliente.
É claro que, como clientes, exigimos o básico e que o que compramos funcione conforme prometido. Entretanto, sabemos também que somos humanos passíveis de erros e, nós mesmos, também erramos apesar de todos os nossos esforços. A questão passa então para a atitude de quem erra, após o erro acontecer. Esse é o momento mágico, é onde sentimos que podemos ou não contar com esse outro ser humano, que também erra. E uma das principais ferramentas para aferir esse compromisso do outro é a comunicação. Nesse ponto somos implacáveis, não perdoamos o descaso do outro com a nossa angústia. Querem um exemplo? A pessoa marca um compromisso e não aparece, mas depois justifica que teve um acidente sério com o seu veículo. Mesmo considerando a gravidade da situação, ela não se preocupa, durante a ocorrência, em ligar para quem a espera, e mostrar preocupação com o compromisso. Ela assume que o problema dela é mais grave do que o do outro, não percebendo que não se trata de comparar gravidades, mas sim de respeito e consideração pelo outro.
É isso! Comunicação de fato é tudo. A comunicação que significa quanto o outro se preocupa sinceramente comigo e o peso que esse outro dá à qualidade de nossa relação, o que em suma reflete os valores que ele professa. E como os seres humanos se conectam por valores e visão, até que dá para entender o fato de se romperem contratos de negócios porque a outra parte não respondeu a um simples e-mail, não é?
